Urbaanilegenda kertoo, että mitä enemmän tietoa asukkaille annetaan, sitä enemmän tulee isännöitsijälle ja hallituksen puheenjohtajalle kaikenkarvaista kyselyä ja harmia. Niin voi kyllä oikeasti käydä, jos viestintä hoidetaan löperösti. Kerron kaksi esimerkkiä.
- Unohtui kertoa perustelut, taustatiedot ja toimintaohjeet
Isännöitsijä muistutti asukkaita, että kylpyhuoneen silikonisaumausten ylläpito kuuluu osakkaan vastuulle. Yhdessä huoneistossa asui rakennusalaa tunteva osakas, joka tiesi, että silikonit suositellaan uusittavaksi kolmen vuoden välein. Taloyhtiö oli juuri täyttänyt kolme vuotta, joten hän ymmärsi, että tiedote oli kehotus uusia silikonit.
Muissa 25 huoneistossa asukkaat ihmettelivät, miksi isännöitsijä lähetti tällaisen tiedotteen juuri nyt ja mitä oikein pitää tehdä. Parasta soittaa isännöitsijälle ja kysyä tarkemmin.
Lopputulos: isännöitsijän puhelin alkoi soida, mutta hänellä oli paljon kokouksia, joten häntä oli vaikea saada kiinni. 10 osakasta hermostui ja jätti asian sikseen. 10 osakkaalle isännöitsijä selvitti, mistä on kyse. Kahdessa huoneistossa tiedote meni vahingossa paperinkeräykseen. Yksi osakas oli lomalla. Yksi ei ymmärtänyt suomea. Yhdellä oli avioero tulossa, joten silikonit eivät paljon kiinnostaneet. Yksi osakas vaihtoi silikonit, nimittäin se rakennusalaa tunteva.
Parannusehdotus: tiedotteessa kerrotaan, että silikonien vaihtaminen pidentää kylpyhuoneen käyttöikää ja vähentää kosteusvaurion riskiä ja että tarvikkeita ja neuvoja saa läheisestä rautakaupasta.
- Tuli lyöntivirhe
Asukkaita neuvottiin tiedotteella vaihtamaan ilmanvaihtojärjestelmän suodattimet säännöllisesti. Vaikka tämäkin asunnon hoitotoimenpide on osakkaan vastuulla, taloyhtiön hallitus oli päättänyt tilata kullekin huoneistolle yhden suodattimen/vuosi. Jokainen saattoi noutaa oman suodattimensa viikolla 37 kellarivarastosta.
Lopputulos: taloyhtiön osakkaat ilahtuivat ja lähtivät hakemaan suodattimia. Niitä ei kuitenkaan löytynyt varastosta. Tiedotteeseen oli lipsahtanut väärä ajankohta, sillä suodattimet saapuivat vasta viikolla 39. Isännöitsijä ja hallituksen puheenjohtaja saivat parikymmentä ihmettelevää yhteydenottoa. Hiekkalaatikolla arveltiin, että isännöitsijä ja hallitus muutenkin sössivät asioita.
Parannusehdotus: virheitä sattuu kaikille. Virheen mahdollisuutta pienentää, jos antaa jonkun toisen lukea tekstin läpi. Virhe kannattaa myöntää ja oikaista heti, kun se huomataan, jolloin tulee vähemmän turhia puheluita, sähköposteja ja pihapuheita. Jos käytössä on sähköisiä viestintäkanavia, korjaaminen on helppoa ja nopeaa.
Hyvä viestintä on yksinkertaisesti hyvää palvelua ja hyvä palvelu tekee ihmiset tyytyväisiksi. Siksi monet isännöintiyritykset jo kehittävätkin viestintäpalveluitaan ja hallitukset ja asukkaat ovat kiinnostuneita niistä. Fiksut ymmärtävät senkin, että hyvästä palvelusta kannattaa maksaa.
Isännöintiliitto kannustaa jäseniään viestimään ja onkin tehnyt asukasviestinnän tueksi hyviä materiaaleja. Viestintä on teemana myös Isännöintipäivillä syyskuun alussa.
