Kriisiviestinnän tutkija, yliopistonlehtori Salli Hakala on tutkinut kriisejä ja viestintää yli 20 vuotta. Kriisi on vaarallinen tai poikkeuksellinen tilanne, jossa normaaliolosuhteiden käytänteet eivät riitä, vaan vaaditaan tehostettuja toimia.
– Jokaisen organisaation, myös taloyhtiön, on varauduttava kriiseihin. On kartoitettava potentiaaliset kriisit ja tyypilliset virheet, jotka kriiseihin johtavat. Virhekäyttäytymistä ehkäistään ohjeistuksin, Hakala sanoo.
Varautumiseen liittyy myös vastuuhenkilöiden nimeäminen: kuka vastaa esimerkiksi talon pelastautumisturvallisuudesta? Tutkimusryhmiä ja viestintätiimejä johtaneen Hakalan mukaan skenaariot on laadittava eri tilanteita varten: mihin asukkaan evakuoidaan pakkasella, mihin kesähelteillä?
Ilman viestintää ei voi johtaa
Organisoituminen ja viestintä ovat tärkeimmät asiat kriisien ratkaisemisessa Hakalan mukaan. On sovittava, kuka yhtiössä toimii kriisin kasvoina ja antaa tietoja julkisuuteen. Ellei isännöitsijältä tai hallituksen puheenjohtajalta luonnistu kriisin johtaminen, pitää tilanteen operatiiviseksi johtajaksi nimetä joku muu.
– Ilman viestintää ei voi johtaa, varsinkaan kriisejä. Silloin vaaditaan reaaliaikaista tiedotusta ja ohjeistuksia. Siksi viestintää pitäisi harjoitella ennalta ja miettiä kanavat, joiden kautta asukkaisiin saadaan yhteys nopeasti.
Nykyisin kriisit tulevat saman tien kaikkien näkyville, sillä kuvat paikan päältä leviävät hetkessä. Media metsästää silminnäkijäkertomuksia, joiden kautta voi tulla väärää tietoa. Kun johto toistaa viesteissään faktoja, torjutaan huhuja, jotka puolestaan pahentaisivat kriisiä.
– On tärkeää taata niiden toimintakyky, joita kriisi uhkaa. Taloyhtiöissä on hyvä turvata tavallisten asukkaiden toimintakyky, sillä heidän toimintansa ja välittämänsä tiedot vaikuttavat kriisin lopputulokseen, Hakala toteaa.
Kriisi voi tuoda esiin myös vahvuuksia, kuten yhteisöllisyyttä
Kun johto viestii, että on tietoinen kriisiin johtaneesta ongelmasta, sillä on jo rauhoittava vaikutus. Esimerkiksi kosteusvaurion kohdalla on hyvä kertoa, että johto on tarttunut asiaan, tilannut tutkimukset ja tiedottaa tuloksista, kun ne saapuvat.
Jos ongelma koskee vain yhtä rappua, sekin kerrotaan. Jos kriisi on johtunut yhtiön omasta virheestä, anteeksipyyntö sekä lupaus korjata tilanne, ovat tärkeitä, Hakala muistuttaa.
– Kriiseillä on positiivisiakin vaikutuksia. Kriisi tulee usein paljastaneeksi sen, miten organisaatio toimii normaalioloissa. Esiin voi tulla muutosta vaativia asioita: henkilöitä, jotka eivät kykenekään toimimaan roolissaan ja toimintatapoja, jotka eivät tarpeen vaatiessa toimikaan.
Kriisi voi tuoda näkyviin myös vahvuuksia, esimerkiksi yhteisöllisyyden voiman.
– Ihmisillä on kriiseissä taipumus tsempata toisiaan enemmän kuin normaalioloissa, Salli Hakala sanoo.
Lue myös: Taloyhtiön yhteishenki eloon epäilyjen ja käräjöinnin jälkeen
