Oletko joskus yrittänyt vertailla koti- tai matkavakuutuksia keskenään? Vaikeaa! Vertailetko hinnalla vai sisällöllä?
Palveluiden ostaminen vaatii osaamista ja perehtymistä. On tiedettävä mitä todellisuudessa ostaa, mihin tarpeeseen ja millä kustannuksella. Erityisesti palveluiden osto vaatii perehtymistä tarpeisiin ja palvelun sisältöön.
Helppoa ostaminen ei ole taloyhtiöillekään, kun se ei ole sitä meille kuluttajinakaan. Mutta ei se ole helppoa ammatikseenkaan paljon palveluita hankkivillekaan. Esimerkkejä huonosta osto-osaamisesta ja siitä, että ostaja ei osaa vaatia rahoilleen vastinetta löytyy vaikkapa kunnista: keväällä mediassa paljon huomiota herättäneet yksityisten vanhuspalveluiden hankinta osin pohjaa puutteelliseen osto-osaamiseen ja hankitun palvelun laadun varmistamiseen.
Asiakassuhde on pedattu konflikteille, jos asiakas ei tiedä hankitun palvelun sisältöä eikä palveluntarjoaja osaa sitä kertoa ymmärrettävästi asiakkaalle. Toimiva yhteistyö ostajan ja palveluntarjoajan perustuu luottamukseen ja avoimuuteen. Avoimuus koskee myös palvelun sisältöä.
Kovin lupaavalta ei kuulosta se, että jopa 79 prosenttia taloyhtiöiden hallitusten jäsenistä ei tunne isännöintisopimuksen eli hankitun palvelun sisältöä. Näin arvioivat isännöitsijät Isännöinnin ammattilaiset 2017 -tutkimuksessa. Siis vain noin 20 prosenttia isännöinnin asiakkaista tietää mitä ne taloyhtiölleen ostavat ja mitä isännöintipalvelu kattaa.
Lue lisää: Oletko ostamassa isännöintiä? Pidä ainakin nämä mielessä
Taloyhtiöissä onkin usein epätietoisuutta siitä, mitä oman taloyhtiön hankkima isännöintipalvelu sisältää. Esimerkiksi välillä isännöinnin luullaan kattavan kiinteistöhuoltoon kuuluvia tehtäviä. Kun isännöitsijä hoitaa taloyhtiön asiat mallikkaasti ja ongelmia ei ole, ei isännöinti juuri näy tavallisille asukkaille ja osakkaille.
Pohja toimivalle asiakassuhteelle luodaan jo hankintavaiheessa
Pohja toimivalle, reilulle ja luottamukselliselle yhteistyölle palvelun hankkijan ja tarjoajan välillä valetaan jo tarjous- ja neuvotteluvaiheessa. Siksi ostoprosessiin kannattaa panostaa kummallakin puolella pöytää.
Itse olen vuosien ajan ostanut erityisesti digikehittämisen palveluita. Jos yhteistyö ei pohjaa avoimuuteen, luottamukseen ja yhteiseen ymmärtämykseen asiakassuhteen sisällöstä ja tarkoituksesta, ei huonoa asiakassuhdetta pelasta palvelusopimuksen kirjauksetkaan.
Jos ei tiedä millaista palvelua ostaa, kannattaa asia nostaa puheeksi isännöinnin kanssa. Keskustelkaa! Myös epäkohtien nostaminen keskusteluun on hyvää osto-osaamista. Epäkohtiin puuttuminen jättää yhteistyön jatkamisen mahdollisuuden, kun se rakentuu aidolle keskustelulle. Itselläni on lukuisia kokemuksia siitä, kuinka epäkohtiin puuttuminen ja jopa reklamaatiot ovat lopulta luoneet toimivan pohjan asiakassuhteen jatkamiselle entistä paremmin.
Lue lisää: Emme ole tyytyväisiä isännöintiin, mitä tehdä?
Taloyhtiöissä olisi hyvä miettiä mitä isännöintipalvelulta halutaan ja mistä ollaan valmiita maksamaan. Millainen taloyhtiö me olemme? Haluammeko vain peruspalvelua vai onko meillä toiveita muullekin? Entä onko tulossa isoja remontteja, jotka vaativat erityisosaamista? Vai tarvitsemmeko isännöinniltä uudiskohteiden tuntemusta?
Mietintä on tehtävä ennen kuin tarjouspyyntöjä aletaan laatia. Kun mietintä tarpeista ja toiveista on tehty, avittaa Hae isännöintiä -palvelu tutustumaan sopiviin isännöintiyrityksiin ja toimittamaan valituille yrityksille tarvittavin tiedoin varustetun tarjouspyynnön. Palvelussa on lisäksi ohjeistusta valintaprosessiin ja kuvaus lakimääräisen isännöinnin sisällöstä.
Toiveet ja tarpeet olisi hyvä keskustella myös nykyisen isännöinnin kanssa. Aina tätä pohdintaa ei tarvitse ajoittaa palveluntarjoajan vaihtotilanteeseen.
