Olen tänä vuonna tavannut satoja isännöitsijöitä eri puolilla maata ja kaikkia mietityttää, miten viestintä pitäisi hoitaa. Kokosin kolme polttavaa kysymystä, joihin olen törmännyt.

1. Maksaako se?

Isännöintiyrityksissä tehdään paljon arvokasta työtä, joka ei näy asiakkaille mitenkään. Miksi kukaan maksaisi sellaisesta, jota ei edes tiedä olevan olemassa? Asiakas näkee isännöinnin arvon, kun isännöintiyritys kertoo ja näyttää, mitä hyötyä heidän palvelustaan on.

Eräs tapaamani isännöintiyritys tekee jokaiselle uudelle asiakkaalle perusteellisen kartoituksen kiinteistön tilanteesta ja laatii siitä raportin, joka käydään läpi hallituksen kanssa. Hallitus huokailee ihastuksesta, kun isännöitsijä ehdottaa raportin perusteella parannusideoita.

Viestintä on osa hyvää isännöintiä. Se vaatii osaamista, aikaa ja välineitä. Kertokaa ihmeessä, jos niitä saa jostain ilmaiseksi.

2. Miksi asukas ei lue tiedotteita?

Yksi tapaamani isännöitsijä tuskaili, että asukkaat kyselevät aina uudestaan samoja asioita, joista on jo tiedotettu. Tähän on kolme ratkaisua: toisto, toisto ja toisto. Yksi tiedote harvoin riittää. Kerro sama asia myös asiakaslehdessä, ilmoitustaululla, verkkosivuilla ja FB-sivulla, ja viesti tavoittaa varmemmin.

Myös viestien selkeyttä kannattaa petrata. Linjasaneerauksen hankesuunnittelu ja ilmanvaihtoventtiilin puhdistus ovat ammattilaiselle tuttu juttu, mutta yläkerran mummolle ehkä ei niinkään.

Yhdessä isännöintifirmassa oli huomattu, että isännöitsijöille tulee paljon sellaisia puheluita, jotka itse asiassa kuuluisivat jollekin muulle. He alkoivat rummuttaa joka paikassa ohjeita siitä, milloin otetaan yhteyttä kiinteistösihteeriin ja milloin huoltoon. Vuoden kuluttua isännöitsijöille tulevat puhelut olivat vähentyneet selvästi, mutta kiinteistösihteereillä oli luuri kuumana.

Asukkaat osaavat toimia oikein, kun heitä opastetaan selkeästi ja johdonmukaisesti. Mutta se vaatii sitkeyttä ja aikaa. Sataprosenttisesti ei tietenkään voi onnistua. Ei kannata luovuttaa, vaikka ihan jokainen asukas ei tiedotteita huomaa. Pääasia, että valtaosa pysyy kärryillä.

3. Miten saadaan asukkaat käymään taloyhtiösivuilla?

Monessa isännöintiyrityksessä rakennetaan tai suunnitellaan parhaillaan taloyhtiösivuja. Eräs isännöitsijä oli pahasti pettynyt, kun asukkaat eivät syöksyneetkään sankoin joukoin käymään taloyhtiösivuilla. Mitä ihmettä; ensin ne toivovat tiedotusta, mutta sitten eivät olekaan kiinnostuneita?

Jotta asukkaat saadaan tietoiseksi taloyhtiösivuista, niistä täytyy kertoa aktiivisesti, ks. kysymys nro 2. Toisto, toisto ja toisto. Myös taloyhtiösivujen sisällön täytyy olla priimaa. Jos viimeisin tiedote on hyvän joulun toivotus viime vuodelta, asukas ei taatusti tule sivuille enää uudestaan.

Taloyhtiösivut ovat tiedotuskanava, josta löytyy yhtiön virallinen tieto ja ohjeet. Asukkaan ei välttämättä tarvitsekaan käydä siellä joka viikko, kunhan muistaa sivut silloin, kun oikeasti tarvitsee tietoa. Siksi niistä pitää muistuttaa säännöllisesti.

Bonus: Lusikka somesoppaan?

Isännöitsijöitä huolettaa somessa eniten ajankäyttö, eikä turhaan. Isännöitsijän työstä reilu neljäsosa on asiakaspalvelua ja some on yksi väline lisää puhelimen, sähköpostin ja livetapaamisten rinnalle. Nyrkkisääntö on, että isännöintiyrityksen kannattaa mennä somekanavaan, jos asiakkaat ovat siellä ja yrityksellä on heille jotakin sanottavaa ja aikaa sanoa se. Tästä lisää M&M:n jutussa Kannattaisiko meidän olla siellä?

Lisää ratkaisuja

Taloyhtiön viestintäsuositus julkaistaan Kiinteistömessuilla 18.11. Tule käymään myös Isännöintiliiton osastolla 7f58 ja seuraa keskustelua somessa tunnisteella #hyväisännöinti.

P.s. Tavoitteeni on tavata #100isännöintiyritystä tänä vuonna. Kutsu minut kylään, jutellaan lisää asiakasviestinnästä, p. 040 500 2828, marjut.joensuu@isannointiliitto.fi