Millainen on hyvä isännöitsijä ja millaista hyvä isännöinti?

Useimmat hallitukset antavat isännöinnille hyvän arvosanan. Mistä tyytyväisyys syntyy? Missä olisi parantamisen varaa? Miten löytää hyvän isännöitsijän?

Päivälehtien yleisönosastoilla isännöintiä parjataan, mutta totuus on numeroiden valossa toinen: 65 prosenttia asunto-osakeyhtiöiden osakkaista ja asukkaista on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä taloyhtiönsä isännöintiin. Tyytymättömiä on 7 prosenttia.

Hallituksista peräti 78 prosenttia on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä isännöintiin.

Hallituksista peräti 78 prosenttia on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä isännöintiin. Tyytymättömien osuus on tässäkin 7 prosenttia.

Luvut on poimittu syksyllä 2017 Isännöintiliiton Talokysely.fi-palvelusta, johon oli tuolloin vastannut 13 000 ihmistä.

Tulos on siis varsin luotettava. Kiinteistöliiton tutkimus kolmen vuoden takaa tukee näkemystä. Siinä kysyttiin kouluarvosanoja isännöinnistä. Hallitusten puheenjohtajat antoivat oman isännöitsijän toiminnalle kokonaisarvosanan 8+, hallitusjäsenet tasan 8 ja osakkaat 6,5.

Oman isännöitsijän toiminnassa eniten tyytyväisyyttä synnytti yhtiökokousten sujuva läpivienti.

Tärkeimpinä asioina isännöinnissä pidettiin isännöinnin ammattitaitoa ja asiantuntemusta.

Tätä vähintään kannattaa vaatia

Siis mitä on hyvä isännöinti? Yksiselitteistä, yleispätevää ja vain yhtä oikeaa vastausta ei ole olemassa. Sen sijaan hyviä vastauksia on useita.

Asunto-osakeyhtiölaki määrittelee yleisellä tasolla, miten taloyhtiön hallintoa pitää hoitaa. ”Hyvänä isännöintinä” voi halutessaan siis pitää jo sitä, että isännöinti täyttää lain kirjaimen.

Tai jos taloyhtiön hallituksen mielestä riittää, että isännöinti hoitaa juoksevat asiat, tämä saattaa olla heille ”hyvää isännöintiä”. Tässä mallissa voi pahimmillaan käydä niin, että isot asiat jäävät hoitamatta, kiinteistön korjausvelkaa kasvaa, eikä pankki lopulta enää myönnä lainaa edes pakollisiin korjauksiin.

Isännöintiliiton tutkimusten perusteella ”hyvään isännöintiin” kuuluu, että isännöinti hoitaa sovitut asiat sovitussa aikataulussa ja sovitulla tavalla. Tutkimuksissa korostuvat myös isännöitsijän ja isännöintiyrityksen tiimin ammattitaito, asiantuntevuus ja luotettavuus.

Palveluhenkisyys ja aloitteellisuus ovat plussaa päälle. Mielenkiintoinen on havainto, että parhaiten asiakastyytyväisyysmittauksissa menestyvät isännöintiyritykset ovat hyviä tai erittäin hyviä viestinnässä.

Toisaalta voi ajatella, että kaikki edellä lueteltu on peruskauraa, jonka jokainen isännöintiyritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen ja jota jokaisen hallituksen tulee osata vaatia, ja että vasta tästä alkaa ”hyvä isännöinti”.

Parhaiten asiakastyytyväisyysmittauksissa menestyvät isännöintiyritykset ovat hyviä tai erittäin hyviä viestinnässä.

− Kaikessa palveluliiketoiminnassahan menestyy vain, jos tekee enemmän kuin minimin, Isännöintiliiton kehityspäällikkö Pekka Harjunkoski pohtii.

Onko meidän tiimi onnistunut?

Hyvää isännöintiä – siis sitä parasta – olisi näin ollen isännöinti, joka edellisten määreiden lisäksi tähtää asiakkaan kiinteistöomaisuuden arvon säilyttämiseen ja nostamiseen. Harjunkosken mukaan tämä tarkoittaa, että isännöinti tuo suunnitelmallisuuden taloyhtiön johtamiseen.

Tämä on erityisen tärkeää, jos hallitukselta puuttuu näkemys. Johtamisesta tehdään yhdessä suunnitelmallista, kiinteistöomaisuuden ylläpidosta järjestelmällistä ja korjaustoiminnan tähtäin asetetaan vähintään kymmenen vuoden päähän, mieluusti pidemmällekin.

– Asunto-osakeyhtiölaki ei mainitse tästä mitään, mutta vain tällainen ”hyvä isännöinti” kehittää omaisuuden
arvoa, Harjunkoski sanoo, ja lisää, että nimenomaan tällaisesta palvelusta pitäisi seurata tyytyväisiä asiakkaita.

Ovatko hallitukset siis olleet tyytyväisiä vääriin asioihin? Eivät, koska – kuten sanottu – ”hyvä isännöinti” tarkoittaa jokaiselle taloyhtiölle hieman eri asioita. Se, mistä isännöintisopimuksessa on sovittu, antaa raamit sille, mitä voi odottaa, sekä sille, mitä voi pitää omalle taloyhtiölle hyvänä isännöintinä.

Harjunkoski neuvookin hallituksia käymään taloyhtiön johtamisasioita läpi isännöinnin kanssa vaikkapa kerran vuodessa pidettävässä palautepalaverissa.

– Hallituksen tulisi joka vuosi kysyä itseltään, onko tämä tiimi onnistunut työskentelemään pitkäjänteisesti, suunnitelmallisesti ja strategisesti. Jos vastaus on kyllä, voi olla tyytyväinen isännöintiin.

Maailman muuttuessa pitää niin ikään ymmärtää, ettei isännöitsijä enää pysty yksin olemaan perillä kaikista asioista. Juuri siksi isännöintiyrityksillä on omat tekniset asiantuntijansa, juristit ja talousasiantuntijat sekä lisäksi laaja verkosto ulkopuolisia ammattilaisia käytettävissään.

Tapaa ja tutustu ennen päätöstä

Entä mitä sanovat hallitusten puheenjohtajat? Mikä tekee isännöinnin asiakkaan tyytyväiseksi?

Helsinkiläinen Vesa Ristola vastaa, että isännöitsijän ammattitaito, erityisesti juridinen- ja talousosaaminen, hyvät suhdeverkostot teknisiin asiantuntijoihin ja ennen kaikkea se, että hän hoitaa taloa kuin omaansa.

Ristolan mielestä isännöinnin hintaa ei kannata tuijottaa eikä isännöintiä kilpailuttaa vain hinnan tai kilpailuttamisen vuoksi. Jos isännöitsijää kuitenkin vaihdetaan, uuteen ihmiseen kannattaa heti tutustua.

– Oma tapani on ollut, että pyydän hänet lounaalle. Juttelemme epävirallisesti ja tutustumme siinä.

Suoralta kädeltä ei kannata luottaa vaikkapa naapuritalon hallituksen sanaan, että joku tietty firma hoitaa asiat huonosti.

 

Lahtelainen Pipsa Wirtanen sanoo kokevansa tärkeäksi, että hallituksen ja isännöitsijän välisen luottamuksen ohella kemiat kohtaavat.

Suoralta kädeltä ei kannata luottaa vaikkapa naapuritalon hallituksen sanaan, että joku tietty firma hoitaa asiat huonosti. Kysehän voi olla henkilökemioista – meidän taloyhtiömme kanssa hommat saattavat sujua mainiosti.

– Me pyysimme nykyistä isännöitsijäämme käymään talolla, kiersimme paikat, keskustelimme asioista. Saimme hänestä kuvan ihmisenä. Vasta sitten teimme päätöksen – ja saimmekin erinomaisen isännöitsijän.

Näitä asioita meidän yhtiössä arvostetaan

Jyväskyläläinen Susanna Lamminmäki korostaa puolestaan sitä, että isännöinti kohtelee kaikkia asukkaita ja osakkaita tasapuolisesti.

Niin ikään hänen mielestään on tärkeää, että isännöitsijä tuntee lait ja asetukset ja osaa selvittää hallitukselle ja asukkaille, mitä lakimuutokset merkitsevät juuri tässä taloyhtiössä.

Kolmanneksi Lamminmäki nostaa isännöitsijän aktiivisuuden: hän osallistuu kokouksiin ja hänellä on laaja yhteistyöverkosto – mutta samalla hän antaa hallituksen päättää, miltä firmoilta pyydetään tarjouksia ja tilataan urakoita.

– Me hoidamme suurimman osan asioista sähköpostilla, mutta pidämme silti hallituksen kokouksia noin joka toinen kuukausi, ja isännöitsijä on niissä aina mukana.

Uskalla kysyä ihan kaikkea

Oma tiedonhankinta, henkilökohtainen tutustuminen ja puskaradio ovat hyviä keinoja selvittää isännöintiyritysten osaamista.

− Isännöitsijän osaamista voi koettaa arvioida koulutuksen mukaan. Auktorisoitu isännöitsijä -pätevyyden lisäksi muita työkaluja ei kovin paljon ole, sanoo Kiinteistöliiton yhteysjohtaja Timo Tossavainen.

Isännöintiliiton Pekka Harjunkoski neuvoo hallituksia laatua haarukoidakseen kysymään ja taas kysymään. Hyviä kysymyksiä ovat esimerkiksi: Miten isännöintiyritys seuraa asiakastyytyväisyyttään? Millaista asiantuntemusta
yrityksellä itsellään on? Millaisia asiantuntijaverkostoja se hyödyntää? Miten se on organisoinut työnsä? Miten yritys varmistaa työntekijöidensä osaamisen ja jaksamisen? Kuinka yrityksen tiimi palvelee juuri meidän taloyhtiötämme?

Isännöinnin osaamisen selvittämisen vaikeuden ohella on pulma, että isännöinnin tarjouspyynnön tekeminen on monelle hallitukselle vaikeaa. Mitä kaikkea hallituksen pitäisi taloyhtiöstä kertoa, mitä asioita kysyä isännöintiyritykseltä?

Hallitusten kannattaa laatua haarukoidakseen kysyä ja taas kysyä.

Timo Tossavainen osoittaa autokaupparinnastuksella, miten outo tilanne voi pahimmillaan olla:

– Laitan autoliikkeisiin sähköpostin, jossa kerron ikäni, perhesuhteeni, osoitteeni ja pyydän tarjousta. Kauppias joutuu arvaamaan, haluanko henkilöauton vai farkun, punaisen vai mustan, bensa-, diesel- vai sähkömoottorisen. Tällä tasolla ovat yhä monen taloyhtiön isännöinnin tarjouspyynnöt. Palvelun tuottajalle ei kerrota mitä taloyhtiö todella tarvitsee tai haluaa.

Vielä parempi on, jos ei tarvitse itse tietää tismalleen, mitä haluaa tai tarvitsee, vaan isännöintiyritys osaa tuoda oikeat vaihtoehdot tarjolle.