Taustalla tapahtuu

Taloyhtiön hallitukselle ja etenkin osakkaille näkyy isännöitsijän työstä vain pieni osa. Kulisseissa tapahtuu paljon ja isännöinti koordinoi usean asiantuntijan työtä. Asiakkaan kuuluu nauttia valmiista paketista ja hyvästä palvelusta.

Isännöitsijä ja Isännöitsijätoimisto Talohallinnan toimitusjohtaja Matti Niemisen tyypillinen työpäivä alkaa sähköpostien parissa. Vastattuaan saapuneisiin viesteihin Nieminen hoitaa toisen joka-aamuisen tehtävän, taloyhtiöiden laskujen hyväksymisen.

Näiden rutiinien jälkeen Nieminen ja muut yrityksen isännöitsijät tarttuvat muihin töihin: he valmistelevat tulevia kokouksia, kirjoittavat puhtaaksi edellisten kokousten pöytäkirjoja ja hoitavat monenlaisia juoksevia asioita. Puhelimitse ja sähköisesti tapahtuvaa asiakaspalvelutyötä on pitkin päivää.

2/3 isännöitsijän työajasta kuluu asiakkaille tuotettaviin palveluihin.

Usein päivään kuuluu kokouksia esimerkiksi työmailla tai taloyhtiön hallitusten kanssa. Toimistolla Helsingissä pidetään monesti myös organisaation sisäisiä palavereja, joissa keskustellaan ja jaetaan tietoa isännöitsijöiden ja teknisten asiantuntijoiden kesken.

Tähän aika kuluu

Niemisen työpäivä on tutkimuksen valossa alalla hyvin tyypillinen. Kiinkon teettämän Isännöinnin ammattilaiset  -tutkimuksen mukaan kaksi kolmasosaa isännöitsijän työajasta menee asiakkaille tuotettaviin palveluihin eli korjaushankkeisiin, kokouksiin, palveluiden hankintoihin, hallinnollisiin velvoitteisiin ja talouden johtamiseen.

Loppuaika kuluu valtaosin asiakaspalveluun ja pieni osa työpaikan sisäisiin tehtäviin. Yksittäisten työtehtävien sijaan isännöitsijän työnkuvaa voi tarkastella myös isännöinnin ydinosaamisen kautta.

Käytännössä isännöinti on taloyhtiöiden tarvitsemien palveluiden hankkimista, asiakkaiden palvelemista, lainsäädännöllistä osaamista ja pitkäjänteistä strategista suunnittelua.

Mutta miten asiakas hyötyy tästä isännöinnin ydinosaamisesta ja miten se näkyy konkreettisesti taloyhtiöelämässä?

Ydintehtävä 1: Palveluiden hankinta

Asiakastaloyhtiöiden tarvitsemien palveluiden hankinta on yksi neljästä isännöinnin ydintehtävästä. Vuosien mittaan rakentuneeseen verkostoon on valikoitunut toimijoita, joista isännöinnillä on hyviä kokemuksia.

Parhaimmillaan luottokumppaniverkosto muodostuu monen eri alan toimijoista, kuten korjausrakentamisen, kiinteistönhuollon, siivouksen, talotekniikan, suunnittelun, valvonnan, vakuuttamisen, rahoituksen, terveyden ja turvallisuuden asiantuntijoista.

– Ilman hyvää verkostoa aikaa menisi paljon pelkästään eri tahojen kontaktoimiseen ja tiedon hankkimiseen. Se aika olisi puolestaan pois asiakkailta. Meille asiakkaan valinnanvapaus on kuitenkin tärkeää eikä hänen tarvitse sitoutua käyttämään meidän yhteistyökumppaneita, Nieminen kertoo.

Ydintehtävä 2: Asiakaspalvelu

Asukkaiden ja osakkaiden kokemus on jatkuvasti tärkeämpi asia, ja myös isännöinnissä asiakaspalveluun satsataan monessa yrityksessä aiempaa enemmän.

Vaikka yhä useammat asiakkaat haluavat lisää digitaalisia palveluita, ei perinteisen, puhelimitse tapahtuvan asiakaspalvelun tarve ole hävinnyt. Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaan eri isännöintiyritykset painottavat palvelussaan eri kanavia, eli toisille sähköinen asiointi on isommassa roolissa kuin toisilla. Talohallinnassa korostetaan palvelun nopeutta ja puhelin on edelleen tärkeä väline asiakaspalvelussa.

– Isännöinnissä asiakaslähtöinen palvelu on todella tärkeää. Kun asia on kiireinen, on tärkeää, että asiakas saa oikean henkilön nopeasti kiinni, Nieminen sanoo.

Ydintehtävä 3: Lakiosaaminen

Isännöitsijän lainsäädännöllinen osaaminen säästää asiakkaiden aikaa ja varmistaa sen, että hallituksen ja yhtiökokouksen tekemät päätökset ovat lainmukaisia. Niemisen mukaan lainsäädännöllinen osaaminen koostuu kahdesta osasta: omista perustiedoista ja lakiasiantuntijoiden käyttämisestä.

– Tässä työssä tulee päivittäin esille juridisia kysymyksiä. Isännöitsijän tulee osata erityisen hyvin esimerkiksi asunto-osakeyhtiölakia. Uusien ja hankalien asioiden kohdalla käytämme omaa lakiasioiden neuvontapalveluamme.

Ydintehtävä 4: Pitkän tähtäimen suunnittelu

Viimeisin, muttei suinkaan vähäisin, osa isännöinnin ydinosaamista on pitkäjänteinen strateginen suunnittelu, jota tarvitaan tavoitteellisessa kiinteistönpidossa. Tätä varten tarvitaan taloyhtiössä yhdessä laadittuja tavoitteita, jotka syntyvät osakaskyselyn avulla ja liittyvät asumisviihtyvyyteen ja omaisuuden arvoon sekä investointeihin.

 Taloyhtiössä tarvitaan yhdessä laadittuja tavoitteita, jotka syntyvät osakaskyselyn avulla ja liittyvät asumisviihtyvyyteen ja omaisuuden arvoon.

Ilman näitä tavoitteita isännöinnillä ei ole suuntaa, johon se taloyhtiötä johtaa. Pitkäjänteisen kiinteistönpidon hyöty asiakkaalle on omaisuuden arvon säilyminen tai jopa kasvaminen sekä hyvä asumisviihtyisyys.

– Me annamme hallituksille valmiin esityksen siitä, miten taloja pidetään kunnossa, jotta ihmiset viihtyvät niissä. Isännöinnin pitää tarkastella kiinteistöä vähintään 15 vuoden päähän, ja kunnossapidon pitää olla ennakoivaa, Nieminen korostaa.

Tulevaisuuden palvelut kehittyvät

Isännöintiala kehittyy ja isännöitsijät kokevat entistä paremman asiakassuhteen erittäin tärkeäksi. Isännöinnin ammattilaiset -tutkimuksessa isännöitsijät pitävät alan tärkeimpinä muutostarpeina asiakaskokemuksiin panostamisen, digitaalisuuden, hallitustyön roolien selkeyttämisen ja isännöinnin pätevyysvaatimusten määrittelyn. Miten asiakas hyötyy isännöinnistä tulevaisuudessa entistä paremmin?

– Asumisen ennakoidaan muuttuvan entistä enemmän palveluksi. Tässä kehityksessä isännöinti voisi laajentaa palveluverkostoaan niin, että asukas voisi helposti ostaa isännöinnin kautta itselleen tarpeellisia palveluita, kuten korjauksia, remontteja ja siivouksia, Isännöintiliiton tutkimuksen ja kehityksen asiantuntija Pekka Harjunkoski kertoo.